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10 Conseils Pour Gérer l’E-réputation De Votre Entreprise

| 20 février 2012 | 7 Commentaires

L’e-Réputation des entreprises, au-delà de la simple prise de conscience !

Vous êtes vraisemblablement déjà bien sensibilisé à l’importance de votre image sur Internet avec tout ce que vous avez déjà pu lire sur le sujet. Mais pensez-vous connaître toutes les spécificités de la e-Réputation qui vous permettraient d’intégrer cette nouvelle donne dans votre stratégie de communication ? Voici quelques conseils, 100% basés sur mon retour d’expérience, pour vous aider à mettre en place efficacement la gestion de votre e-Réputation d’entreprise.

conseils-gerer-e-reputation-entrepriseConseil N°1 : Assurez votre bien le plus précieux

« La réputation représente 70-80% de leur valeur des entreprises »

Pourquoi votre entreprise serait assurée pour tout (assurances individuelles, assurances de biens professionnels, assurances d’activité) mais pas pour protéger votre image sur Internet ? Ne négligez pas les risques auxquels votre entreprise/marque, produits ou membres directoires sont exposés au travers des médias sociaux (réseaux sociaux, blogs, web forums, sites de vidéos etc …).

Votre assurance en e-Réputation peut être une équipe dédiée au sein de votre entreprise (très souvent sous la direction de la communication) ou une prestation auprès d’une agence spécialisée à qui vous allez confier la gestion de votre e-Réputation.

Dans tous les cas, il est conseillé de recruter un ou plusieurs Community Managers selon l’importance du projet d’e-Réputation. Vous aurez sans doute intérêt à recruter un Chief Network Officier en fonction de la dimension stratégique que vous reconnaîtrez à ce nouvel enjeu. Cette fonction commence à apparaître dans les organigrammes des grandes entreprises.

Conseil N°2 : Travaillez votre image interne

« La plus grande menace vient de vos collaborateurs ou de votre environnement proche »

On hérite rarement d’une mauvaise réputation sur Internet par hasard ! Soignez votre image en interne vis-à-vis de vos collaborateurs pour qu’ils soient fiers de votre entreprise et qu’ils soient donc vos premiers ambassadeurs plutôt qu’une menace.

N’oubliez pas que vos collaborateurs ont accès à des données sensibles qu’ils pourraient réutiliser en cas de « divorce ». Par exemple, pensez au risque qu’un ex-collaborateur profite d’Internet pour se faire entendre et pour vous faire du tord si vous veniez à le remercier maladroitement.

Conseil N°3 : Diagnostiquez votre présence et votre image

« Les résultats quantitatifs et qualitatifs d’un audit sont indicatifs, mais leurs évolutions sont représentatives »

Un diagnostic de présence et d’image permet de mesurer votre notoriété (si on parle beaucoup de vous) et votre réputation (ce que l’on dit de vous) sur Internet et plus particulièrement dans les médias sociaux. L’analyse de présence fait ressortir des données quantitatives. L’analyse d’image apporte une représentation qualitative.

Dans les deux cas, les résultats en valeur absolue ne donnent qu’une évaluation à un instant T. Par expérience, le résultat d’un tel diagnostic aide à définir des axes d’amélioration de votre réputation. La valeur ajoutée réside dans la mesure de l’évolution des indicateurs à intervalle régulier (tous les 6 ou 12 mois).

Conseil N°4 : Travaillez votre référencement naturel

« Le SMO, un moyen durable d’optimiser votre présence dans les premiers rangs des moteurs de recherche »

Le contenu des médias sociaux (blogs, forums, réseaux sociaux) est indexé par les moteurs de recherche et permet d’améliorer le référencement naturel ainsi que la visibilité de votre site web. En plus du SEO (Search Engine Optimization) qui désigne l’optimisation pour les moteurs de recherche d’un site web grâce à un travail de référencement naturel, le SMO (Social Media Optimization) contribue à l’optimisation de la visibilité du même site web à partir de l’utilisation des médias sociaux (réseaux sociaux, blogs, wikis etc …).

Profitez des réseaux sociaux et notamment de Twitter pour maximiser votre position dans les premiers résultats des moteurs de recherche. Vous limiterez ainsi les possibilités qu’un détracteur ne vous fasse du tord avec un message négatif dans les premiers rangs des moteurs de recherche.

Conseil N°5 : Identifiez les leaders d’opinion et animez la relation

« Le community management est un art et non une science »

En participant dans les médias sociaux, vous pratiquez une forme de community management qui est en fait l’extension de votre service client sur le web (exemples : réponse à une question dans un web forum, commentaire sur un article d’un blog, sociabilisation dans les réseaux sociaux).

Le community management est en réalité l’art et la manière de gagner la confiance de leaders d’opinion et les représentants des communautés. L’objectif est de les fidéliser au travers d’un programme d’affiliation sur la base d’un partenariat informel sans parler de sponsoring.

Pour identifier ces personnes, privilégiez les blogueurs, les webmasters, les contributeurs actifs dans les forums et les twitteriens influents qui s’expriment sur vos sujets. Vous devrez vous rapprocher d’eux pour leur proposer une relation privilégiée où chacun doit y trouver son intérêt sur le principe du win-win. Ces leaders d’opinion pourront vous aider à relayer massivement vos messages auprès de leurs communautés respectives lorsque nécessaire.

Conseil N°6 : Etablissez un plan de veille et maintenez-le dans le temps

« La qualité d’une veille dépend avant tout de la fréquence des mises à jour des sources à surveiller et des mots-clés »

Selon la taille du projet d’e-Réputation, vous utiliserez sans doute l’une des solutions de veille pluri-média suivantes (Ex : Digimind, Ami Software, Meltwater, Keywatch, Radian6, Sindup, Alerti etc …). Ce type de solution professionnelle vous permet de surveiller toutes les sources d’informations web (Sites, blogs, forums, réseaux sociaux, vidéos, images,…). Vous pouvez aussi opter pour le choix d’outils spécialisés chacun dans leur domaine des médias sociaux (Pickanews, Docteur Tweety, 123people, YouseeMii, SocialMention etc …).

Un plan de veille aide à structurer les sources à surveiller et la liste des mots-clés associés selon un plan de classement dans lequel seront rangées les alertes. Par expérience, la phase initiale de paramétrage se déroule toujours bien. Par contre, 6 mois plus tard, les sources et la base des mots-clés commencent à être obsolètes. Il est important de mettre à jour votre plan veille pour que le résultat (alertes, tableaux de bord, livrables) reflète la réalité par rapport au contexte du moment (nouveaux concurrents, nouveaux produits, nouvelle organisation etc …).

Conseil N°7 : Surveillez régulièrement ce que l’on dit de vous

« Un outil de veille est nécessaire mais pas suffisant »

Schématiquement, une solution de veille ne vous renvoie que ce que vous lui avez demandé ! Aucune solution n’est capable d’interpréter votre besoin de veille. Par contre, selon le niveau de sophistication, certains outils peuvent vous renvoyer les expressions saillantes associées à vos sujets. Cette fonctionnalité différenciante permet clairement de savoir ce que les internautes expriment le plus sur votre marque, vos produits, vos services et vos dirigeants.

Malgré tout, il est fortement conseillé d’utiliser la bonne vieille méthode en lançant périodiquement des recherches dans les moteurs de recherche pour vous assurer que la veille ne soit pas défaillante à cause d’un mauvais paramétrage ou d’une difficulté à interpréter la source.

Conseil N°8 : Communiquez pour occuper l’espace

« La publication régulière de contenu positif, une arme contre les tentatives de vous nuire »

L’e-Réputation est perçue par beaucoup de personnes comme la capacité à supprimer un message négatif dans les premiers résultats des moteurs de recherche. La suppression demeure possible sans être sûre à 100% et elle est surtout temporaire jusqu’à la prochaine attaque d’un détracteur.

Le plus important est surtout d’éviter que cela ne se reproduise. Pour cela, le plus efficace et durable est de passer d’un statut de spectateur à acteur sur internet en publiant le plus possible du contenu positif pour améliorer votre référencement naturel.

Conseil N°9 : Impliquez vos collaborateurs

« La participation de vos équipes dans les médias sociaux implique que vous ayez une charte sociale pour encadrer les contributions »

La contribution de vos équipes dans les médias sociaux vous rendra plus accessible et ouvert. Elle améliorera votre image par le simple fait que vous échangiez avec les internautes où ils se trouvent.

En premier lieu, vous devez recenser l’ensemble des personnes parmi votre personnel qui sont déjà présentes sur internet au travers des blogs, des web forums, les sites de partage vidéos, les réseaux sociaux pour connaître leur niveau d’implication, si elles parlent de votre entreprise afin de connaître la teneur de leurs propos.

La deuxième étape consiste à définir une charte sociale que vous leur demanderez de signer pour définir un périmètre de ce que vous les autorisez à dire ou non sur l’entreprise. Identifiez les experts internes à mobiliser pour que vous puissiez garantir une présence active aux endroits du web social les plus significatifs.

Conseil N°10 : Soyez prêt à faire face au pire et réagissez bien.

« Le mea-culpa est très souvent votre meilleure défense face à une critique fondée »

La gestion de l’e-Réputation repose sur l’anticipation de toute menace qui pourrait vous faire du tord. Plus tôt vous êtes alerté, plus rapide sera la réaction, moins le bad buzz aura le temps de s’installer.

Imaginez tous les scénarios d’attaques de vos concurrents et de vos détracteurs. Puis prévoyez les réponses adéquates. Par retour d’expérience, une menace sérieuse est souvent étayée par des preuves ou par des faits marquants.

Même si j’ai conscience que le mea-culpa n’est pas forcément ancré dans les cultures des entreprises et des institutions françaises, je ne connais aucune entreprise française ou étrangère qui, attaquée sur le net, n’ait pas réussi à s’en sortir sans trop de casse en ayant reconnu ses tords et en s’excusant. Un détracteur qui vous attaque attend votre faux pas pour mobiliser les internautes contre vous.

Article écrit par Joël Chaudy (@joelchaudy), Dirigeant de JConseil. Fondateur de Docteur Tweety (@docteurtweety).

JConseil est une agence spécialisée en stratégie de veille, e-Réputation, Community Management et Médias Sociaux dont les prestations s’articulent autour de l’audit, du conseil, du coaching et de formation. Docteur Tweety est une solution innovante de recherche, de veille et d’analyse dédiée à la twittosphère francophone.

Crédit photo : Gerard79

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Catégorie: Social Media

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Commentaires (7)

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  1. lionel dit :

    Bonjour,

    Article à forte valeur ajoutée. Ce billet est très instructif. Dans le conseil 4, le SEO et le SMO sont parfaitement bien définis dans une période où il règne une confusion entre ses 2 types de visibilité.

    amicalement

  2. Sophie dit :

    Bonjour,

    Merci pour cet article très instructif.
    Auriez-vous par hasard, un exemple de charte sociale, dont on peut s’inspirer ?

    Merci

  3. Joel dit :

    Bonsoir,
    Merci pour votre commentaire.
    Par rapport à votre question, ce n’est qu’une partie de la réponse mais j’avais publié une charte d’entreprise pour les blogueurs d’une marque http://www.blogdejc.com/?p=253. Pour une charte sociale plus globale, je n’ai pas d’exemple que je puisse partager pour des raisons de confidentialité. Par expérience, une charte sociale est à chaque fois spécifique en raison de règles RH, de contraintes légales, et de la stratégie de communication.
    Bien à vous.

  4. Stephanie dit :

    Merci pour cet article très instructif, surtout pour quelqu’un qui n’a que des notions théoriques de l’e-réputation.

    Bonne continuation!

  5. Joel dit :

    Merci Stéphanie pour votre commentaire. Le sujet a en effet besoin d’être vulgarisé sous un angle pratique. C’est d’ailleurs tout le travail de conseil que je délivre sur le sujet et qui rassure les clients.

  6. Olivier dit :

    Bonjour Joel, merci pour cet article précis et pratique à la fois. Je me permets de vous faire découvrir un acteur français spécialisé dans la « f-réputation » (réputation sur facebook) qui vous permet de retrouver les pages, posts et commentaires parlant de vous (ou de tout sujet que vous souhaitez monitorer).
    http://www.likemeimfamous.com

    bien cordialement.

  7. Joel dit :

    Bonjour Olivier,
    Merci pour votre commentaire. Je ne connaissais pas likemeimfamous.com.
    Je vais regarder ce service avec attention car c’est potentiellement un très bon complément de Docteur Tweety qui lui se charge de la T-réputation:)
    Bien à vous.

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