Comment Utiliser les Réponses Rapides dans Instagram Direct?

Par 7 novembre 2018 Réseaux Sociaux
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Souhaitez-vous savoir comment utiliser les réponses rapides dans vos messages privés sur Instagram direct? Cette nouvelle fonctionnalité est utile pour créer et sauvegarder des réponses que vous pouvez envoyer ultérieurement en une pression, lors de vos échanges avec votre communauté.

Que vous soyez une petite ou une grande entreprise, les réponses rapides vous permettront, selon votre cas, d’augmenter votre productivité ou d’optimiser la gestion de votre temps de réponse aux nombreux messages reçus sur Instagram.

Cependant, il n’est pas question d’utiliser les réponses rapides n’importe comment, au risque de robotiser vos prises de parole. Quelque soit votre degré de maturité dans l’utilisation des médias sociaux, il s’agit d’une attitude à proscrire sur ces plateformes conversationnelles où l’authenticité est une valeur vertueuse.

Voyons ensemble comment vous pouvez intégrer les réponses rapides, dans le cadre de votre relation client, selon de bonnes pratiques.

#1. Que sont les réponses rapides d’Instagram Direct?

Que de chemin parcouru pour le service client sur Instagram! A son lancement, Instagram ne comportait aucune fonctionnalité dédiée à cette activité au sein de sa plateforme. Cette caractéristique constituait un sérieux point négatif pour les entreprises.

En 2013, Instagram lança Direct, sa messagerie privée destinée aux échanges à huit clos entre les utilisateurs. Au fur et à mesure des années, ce dispositif s’est enrichi pour devenir aujourd’hui un service dont les professionnels ne peuvent pas se passer.

Le succès d’Instagram Direct auprès des utilisateurs est une des raisons qui expliquent le test d’une version standalone dans certains pays depuis fin 2017. Ce qui n’est d’ailleurs pas sans rappeler le parcours analogue de Messenger au sein de Facebook.

Le mois dernier, Instagram a sorti une fonctionnalité inédite pour améliorer encore plus Direct: les réponses rapides. Testées depuis mai 2017, les réponses directes permettent aux comptes professionnels d’ajouter en un instant une réponse à un message privé, à l’aide d’un texte prédéfini sélectionnable en une pression du doigt.

Ce concept évite donc la saisie manuelle d’une réponse, ce qui peut être très appréciable lorsque les questions sont récurrentes ou qu’il y a de nombreux messages à traiter.

Même si vous ne l’utilisez pas encore, ce dispositif vous semble peut-être déjà familier. En effet, Facebook propose une version semblable depuis 2015, qui autorise l’ajout de réponses types aux messages adressés à une Page en privé via Messenger (sans qu’il soit nécessaire d’implémenter un bot).

#2. Quand utiliser les réponses rapides d’Instagram direct?

Précédemment, nous avons vu qu’automatiser entièrement ses réponses sur Instagram Direct était contre-productif en raison de la nature sociale d’Instagram.

Cependant, il existe certains cas de figure où l’emploi des réponses rapides peut être envisageable.

Je vous propose de découvrir ci-dessous quelques exemples d’utilisation mais vous pouvez tout aussi bien rédiger des réponses rapides en fonction des situations pertinentes pour votre activité.

Imaginons tout d’abord que vous êtes régulièrement sollicité via Instagram Direct mais que vous n’êtes pas en mesure de répondre en temps réel aux différentes demandes que vous recevez. Vous pouvez alors accuser réception du message et indiquer que vous n’êtes pas disponible actuellement mais que vous répondrez dès que possible.

Si vous êtes un commerce local, il peut être utile de prévoir une réponse type qui mentionne les jours et les heures d’ouverture, votre adresse exacte, le mode de réservation, la carte du restaurant, vos tarifs etc. même si certaines de ces informations sont déjà renseignées sur votre compte.

Si vous êtes un e-commerçant, anticipez les questions relatives aux frais de transport, aux modalités de retour, aux conditions d’échange ou encore à la procédure de remboursement par exemple.

Si vous êtes une société de services ou un indépendant, pensez à indiquer un lien vers la liste complète de vos services ainsi que vos tarifs.

Dans tous les cas, quelle que soit votre activité, créez une réponse rapide pour toutes les questions qui vous sont fréquemment posées, en l’accompagnant d’un lien vers une ressource plus complète sur votre site web quand cela est nécessaire.

N’oubliez pas de prévoir une série de réponses types pour vos différentes opérations Instagram: jeu concours, campagne de contenu généré par les utilisateurs ou encore partenariat avec un influenceur.

Enfin, la communication par l’intermédiaire d’une messagerie sociale est différente de celle effectuée via l’ e-mail par exemple. Personnalisez vos réponses, fuyez le copier-coller (de votre FAQ), apportez votre aide mais soyez concis, adoptez un ton professionnel mais restez accessible, employez un vocabulaire compréhensif.

#3. Comment créer une réponse rapide dans Instagram Direct?

Instagram ne propose pas actuellement de modèles de réponse rapide donc vous devrez en général les créer à partir de zéro.

Pour accéder à l’espace dédié où vous pourrez gérer vos réponses rapides, ouvrez l’application, sélectionnez votre profil, appuyez sur l’icône avec les 3 barres horizontales et choisissez Paramètres.

Dirigez-vous vers l’onglet « Réponses rapides » dans la rubrique « Paramètres de l’entreprise ».

Nous y sommes ! A présent, pressez sur la croix située en haut à droite ou bien sur le libellé bleu « nouvelle réponse rapide » au milieu de l’écran.

creer reponses rapides instagram directDans la fenêtre suivante, attribuez un nom pour votre raccourci. Il vous permettra de sélectionner promptement une réponse rapide spécifique dans votre liste au moment de l’ajouter.

Notez que le nom de votre raccourci ne peut pas faire plus de 15 caractères et est autorisé à comporter des lettres et des chiffres mais pas d’espace ou de caractère spécial.

Rédigez ensuite votre réponse rapide et enregistrez-là.

Sachez que vous pouvez aussi créer une réponse rapide en partant des échanges d’une conversation existante.

Dans ce cas, sélectionnez une conversation puis appuyez longuement sur une de vos réponses et choisissez Enregistrer.

Puis procédez comme à l’étape suivante, en affectant un raccourci.

Par ailleurs, si vous souhaitez modifier vos réponses rapides ou les supprimer, il vous suffit de retourner dans l’espace dédié aux réponses rapides sur l’application, puis de sélectionner la réponse rapide concernée. Vous pouvez à présent la modifier en changeant le texte du message ou bien la supprimer via la commande « supprimer la réponse rapide ».

#4. Comment ajouter une réponse rapide dans un DM Instagram?

Voyons maintenant comment intégrer une réponse rapide dans vos messages privés sur Instagram Direct !

Une fois que vous avez ouvert une conversation, vous avez deux possibilités.

Sélectionnez la première icône à gauche avec un picto conversation, dans l’outil de publication. Puis, choisissez la réponse rapide souhaitée dans la liste présente. Modifiez le texte si besoin en balayant la réponse rapide vers la gauche avant de l’envoyer.

Ou bien, tapez le nom de votre raccourci dans l’outil de publication et sélectionnez l’icône conversation bleue pour ajouter automatiquement le texte dans votre réponse. Et c’est tout !

 

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Conclusion

Les réponses directes permettent aux entreprises de gagner en productivité et en efficacité dans la gestion de leurs messages privés avec leur communauté Instagram.

Pour une efficacité optimale, elles doivent cependant être utilisées à bon escient et ne substituent pas à la rédaction d’un message plus personnel dès que la situation l’exige.

Des améliorations pourraient être apportées afin d’offrir une meilleure expérience, comme par exemple l’ajout d’un champ pour récupérer automatiquement le prénom de la personne et faciliter la personnalisation d’une réponse directe. Mais faisons confiance à Instagram pour apporter les modifications nécessaires par la suite.

A votre Tour

Utilisez-vous les réponses directes? Pour quel emploi particulier les trouvez-vous les plus utiles? Avez-vous des bonnes pratiques à partager?

Et bien sûr, vos questions et remarques sont les bienvenues ci-dessous !

Isabelle Mathieu

A propos de Isabelle Mathieu

Isabelle Mathieu dirige un cabinet de conseil spécialisé dans les audits, les stratégies et les formations en médias sociaux. Elle édite Emarketinglicious.fr depuis 2010 et est régulièrement interviewée à titre d'expert sur des problématiques social media: l'Express, 01Net, 20minutes etc. En 2012, Isabelle Mathieu a été élue dans le Top 10 des influenceurs européens par Salesforce et en 2013, mentionnée comme l'un des experts marketing européens par Hubspot.

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