10 effets positifs d’une vraie stratégie Social Media sur un site eCommerce

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Les réseaux sociaux sont encore fortement assimilés au community management; pourtant, pour un site eCommerce, les possibilités vont bien au-delà de la diffusion de contenu ou de l’organisation d’un jeu viral. Une stratégie Social Media peut s’appliquer directement au sein d’un site eCommerce et avoir de réelles répercussions positives sur le nombre de visites, d’inscrits, les ventes, …

Dans cet article, je partage avec vous 10 raisons d’intégrer les réseaux sociaux au sein même de votre site de vente en ligne, chacune avec un objectif concret.

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1. Augmenter le taux d’inscription

En moyenne, 2% des visiteurs d’un site eCommerce passent une commande. Ces 2% ont souvent un coût d’acquisition élevé (affiliation, publicité, …). Réussir à capter l’attention d’une partie des 98% de visiteurs qui ne passeront pas une commande lors de cette visite peut être une source de rentabilité importante puisqu’en les incitant à s’inscrire, vous gagnez la possibiltié de les solliciter de nouveau via vos outils de communication, bien moins honéreux que ce que vous coûte l’acquisition de trafic.

L’intégration de “Facebook Login” s’inscrit dans cette logique d’augmentation du taux d’inscription. La cause principale de son succès est la simplicité à l’usage pour l’internaute; un simple clic permet à un internaute d’utiliser son compte Facebook pour créer un compte sur un site tiers en évitant le formulaire à rallonge classiquement présent sur les sites de vente en ligne. L’eMarchand récupère les informations essentielles à la création d’un compte : coordonnées du client, sa date d’anniversaire, son adresse email et même sa photo. Cerise sur le gâteau, vous récupérez un accès à son Opengraph; nous y reviendrons.

2. Réduire les abandons de panier

70% des paniers commencés sont abandonnés par les internautes. La première cause est toujours la même depuis des années : les frais de port trop élevés. Offrir les frais de port serait sans doute trop honéreux… sauf si vous rentabilisez ce cadeau ! Lorsqu’un internaute effectue le partage d’un produit ou d’une offre promotionnelle, celui-ci génère combien de clics, d’inscriptions et de visites ? Ce gain justifierait que vous offriez les frais de port à un internaute en échange du partage d’un message ou d’une offre sur Facebook ou Twitter. Non seulement vous réduirez les abandons de panier mais vous gagnerez en même temps de nouveaux acheteurs potentiels. Bienvenue dans un cercle vertueux.

3. Gagner du trafic grâce aux partages

Chaque partage est une source gratuite de visibilité et de trafic. Potentiellement, un partage peut être vu par 130 personnes (le nombre d’amis moyen d’un inscrit Facebook). En réalité, la base est plutôt de 15/20 amis (merci au EdgeRank Facebook) et pourra augmenter en fonction du nombre d’interactions (like, commentaires, re-partages, …). A raison, les eMarchands tentent de guider leurs visiteurs à travers un tunnel d’achat en évitant tout distraction externe. Pourtant, les inciter à partager un message spécifique ou une offre est un investissement rentable et intéressant sans pour autant les faire sortir du site ou les distraire dans leur navigation et leur choix de produits.

Si vous décidez d’inciter vos visiteurs à partager sur le réseaux sociaux, vous devriez prendre en compte 2 éléments. Premièrement, vous pouvez mettre en valeur autre chose qu’un simple bouton LIKE pour les inciter à partager. Vous pouvez prévoir des messages attractifs, des offres, … Deuxièmement, ce qui apparait sur la timeline de votre visiteur après un partage doit donner envie de cliquer dessus. Vous pouvez intégrer une offre (voire une offre Facebook pour augmenter la viralité), une image et même une vidéo.

4. Augmenter son panier moyen

Les internautes qui viennent suite à un partage Facebook ont un panier moyen plus élevé que les autres internautes. Ce n’est pas à proprement parler grâce à Facebook; différentes études ont montré que les internautes sont surtout plus réactifs car ils viennent suite à une recommandation amicale accompagnée d’une photo. On constate la même tendance suite à un partage via email; ceux-ci sont malheureusement beaucoup moins utilisés que les partages via Facebook.

5. Augmenter le taux de transformation (reco social)

Les eMarchands expérimentés pourront vous vanter les mérites du cross-selling et de l’up-selling, véritables sources de business additionnel pour peu que les bons produits soient mis en avant. Le principe de la recommandation Social est le même : mettre les bons produits en avant. Le principe de scoring des produits est lié à la philosophie de base de l’EdgeRank de Facebook; pour simplifier, on peut dire que ça serait : “si vos amis aiment ces produits, il y a de fortes chances que vous les aimiez aussi”. La mise en place de recommandation Social est donc le fait de mettre en avant des produits parce qu’ils ont été achetés / Likés / partagés / vus par vos amis Facebook.

Pour avoir ces informations, une simple requête vers l’OpenGraph de Facebook est suffisante; vous en avez déjà la permission (d’un point de vue technique) puisque le visiteur en question a utilisé le Facebook Login pour créer son compte sur votre boutique en ligne. Au-delà de la simplification de création de compte et l’augmentation du nombre d’inscrits (plutôt la réduction du taux d’abandon lors de l’inscription), le grand intérêt pour un eMarchand d’utiliser Facebook Login réside dans l’obtention des droits qui vous permettent désormais d’accéder à l’Opengraph de votre client.

6. Gagner du trafic grâce à l’auto-partage

Parmi les droits récupérés lors du Facebook Login de vos visiteurs, vous obtenez celui de publier en son nom sur son profil Facebook. Evidemment, n’en abusez pas sous peine que l’internaute vous retire ce droit tout en étant particulièrement énervé par cette intrusion non désirée sur son profil. La solution est assez simple et tient plus du bon sens que de la prouesse technique : proposez à vos internautes une liste d’actions qu’ils vous autorisent à partager.

Il est important que l’internaute conserve la maîtrise de ces publications. Vous avez tout intérêt à proposer à l’internaute de bloquer (ou non) chaque type de partage. Il pourrait être tenté d’en conserver certains et pas d’autres plutôt que de tout refuser en bloc. Je vous invite à regarder la méthode utilisée par le site Soundcloud.com. L’autopartage deviendra rapidement une source de trafic conséquente pour peu que vos actions soient bien pensées. Chaque publication est une source de visibilité et donc de trafic.

7. Augmenter l’engagement

En sollicitant les internautes de façon plus séduisante qu’en implémentant simplement un bouton LIKE sur toutes les pages de votre site, vous augmenterez le nombre de partages et c’est votre community manager qui sera content. Le rayonnement de votre marque sur les profils de nombreux internautes sera bénéfique à votre page Facebook. Pour créer une relation de proximité, vous pouvez aller encore plus loin et mettre vos clients au coeur de votre site Internet. Plutôt que des avis clients (ou en plus), vous pouvez ajouter un flux “Social” sur votre page produit qui intègrera les messages Facebook et Twitter de vos clients et, pourquoi pas, leurs photos Instagram. Evidemment, prévoyez tout de même de modérer ces contenus avant publication.

8. Créer de la proximité avec les points de vente

Beaucoup d’internautes ne viennent sur un site eCommerce de marque que pour repérer les produits qu’ils iront en fait acheter en magasin. Certes l’eCommerce est en plein essor mais il reste une proportion de la population qui n’apprécie toujours pas de payer en ligne. Sans aller jusqu’à parler de Commerce Connecté (ça mériterait bien un autre article), il vous serait possible de mettre en avant les commentaires élogieux laissés sur la page Foursquare du point de vente le plus proche ou encore de pousser une promotion pour le magasin en question. Certaines marques ont pris le parti de créer une page Facebook pour chaque point de vente et peuvent ainsi proposer des promotions locales plutôt que d’avoir uniquement un discours de marque sur leur page principale. C’est par exemple le cas de Wallmart qui a plus de 3 000 points de vente aux Etats-Unis (et donc autant de pages Facebook).

9. Détecter les tendances

Si vous incitez les internautes à partager vos produits (que ce soit directement sur les fiches produits ou via des opérations de communication), vous allez détecter une information essentielle : quels sont les produits favoris de vos clients ! Evidemment, les produits les plus vendus sont appréciés par vos clients mais il existe de nombreuses raisons qui pousseront un internaute à ne pas acheter un produit qu’il aime (le prix, son budget, la disponibilité …). Evaluer les partages vous permettra de mieux cerner les tendances. Vous pourriez d’ailleurs mettre en avant les produits pas encore disponibles à la vente afin d’estimer leur succès avant même qu’ils soient commercialisés.

10. Aller au delà du LIKE

Vous connaissez tous le LIKE de Facebook. Mais les verbes “aimer” et “recommander” ne sont pas les seuls que vous pouvez utiliser. L’Opengraph de Facebook vous permet d’utiliser environ 60 autres verbes qui vous ouvriront autant de nouvelles possibilités de partage. A la place d’ “aimer”, il sera plus intéressant de dire que l’on cuisine un plat, que l’on regarde un film, que l’on veut un produit. Vous pouvez, par exemple, mixer la notion de liste de souhaits avec celle de partage Social et transformer votre liste de souhaits en outil de communication Social.

Conclusion

Les différents réseaux sociaux, et plus spécialement Facebook, proposent de nombreuses fonctionnalités marketing à travers des outils comme l’Opengraph. Leur utilisation est une source de notoriété, de trafic et surtout de rentabilité très importante pour un site de vente en ligne qui mettrait ces dispositifs au coeur de la relation client sur son site web. Au delà (et en complément) du community management, l’intégration d’une stratégie Social Media au sein d’un site eCommerce aura un impact sur le chiffre d’affaire très rapidement et ne fera qu’augmenter dans le temps.

A Propos de Jérémy Benmoussa

jeremy-benmoussaAprès 18 années d’entrepreneuriat dans le monde du digital, Jeremy Benmoussa est Directeur Conseil eCommerce @ SQLI Group. Passionné par les nouvelles technologies, il accompagne les entreprises autour de 4 expertises : commerce 360°, mobile, social media & big data. Il est également le fondateur de Locita.com.

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