9 Conseils pour Gérer votre Service Client via la Messagerie Facebook

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Lorsqu’un client contacte votre entreprise sur Facebook, il peut s’exprimer publiquement sur le journal de votre Page ou bien vous joindre de manière privée par l’intermédiaire du bouton Contact si vous l’avez activé.

Cette dernière solution comporte plusieurs avantages. En effet, vous recueillez ainsi discrètement d’éventuelles réclamations. Par ailleurs, vous êtes plus susceptible de créer une relation de proximité ou d’approfondir les liens avec les membres de votre communauté. Enfin, ces conversations privées sont autant de chance de mieux comprendre les attentes de votre audience.

Alors que la messagerie Facebook s’est enrichie dernièrement de nouvelles fonctionnalités, je vous propose de découvrir aujourd’hui 9 conseils pour gérer le service client via la Messagerie Facebook.

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Comment activer la messagerie sur votre Page Facebook?

#1. Pensez stratégiquement à votre démarche. Si vous proposez un service client sur Facebook, vous devez consacrer du temps à cette activité. Les clients qui vous contactent par ce biais attendent de vous une réponse. Déterminez qui s’occupera de cette tâche dans votre entreprise, quel sera votre délai maximum de réponse et quelle organisation vous mettrez en place pour répondre rapidement aux demandes spécifiques (ex: numéro de commande).

#2. Affichez un délai de réponse à titre informatif. Vous pouvez indiquer publiquement dans la rubrique A Propos quel est votre délai de réponse afin que vos clients soient assurés que vous allez leur répondre. Vous avez le choix entre « quelques minutes », « dans l’heure », « en quelques heures », « dans la journée » ou bien une définition automatique du temps de réponse. Une fois votre décision arrêtée et publiée, respectez votre engagement!
Procédure: Paramètres > Messagerie > Temps de réponse.

#3. Envisagez l’obtention du badge Très réactif aux messages. Si vous parvenez à répondre à 90 % des messages en moins de 15 minutes, votre Page se voit attribuée automatiquement ce badge. Véritable récompense pour les entreprises au service client dynamique, cette mention engendre aussi la confiance auprès des utilisateurs et est susceptible de générer un volume de messages plus important (et donc d’opportunités).
Note: Le taux de réponse et le temps de réponse sont basés uniquement sur votre première réponse. De plus, si le statut de messagerie de votre Page est défini sur Absent, la réactivité par rapport à ces messages sera calculée à partir de l’heure à laquelle votre Page redevient disponible.

#4. Accueillez vos clients avec un message de bienvenue. Vous pouvez accueillir automatiquement vos interlocuteurs avec un message personnalisé qu’ils verront la première fois qu’ils entament une conversation avec vous par l’intermédiaire de la messagerie.
Procédure: Paramètres > Messagerie > Afficher un message de bienvenue sur Messenger.

#5. Utilisez des réponses type uniquement pour les questions les plus fréquemment posées. Si vous recevez de nombreuses questions qui reviennent régulièrement, il peut être utile de créer une réponse type pour améliorer votre productivité.
Procédure: Messages > Choisissez une réponse type > Créer une réponse.

#6. Indiquez que vous êtes absent en dehors des horaires d’ouverture. Vos clients sauront ainsi que vous ne pouvez pas répondre immédiatement.
Procédure: Paramètres > Messagerie > Définir le statut sur « Absent » en dehors des horaires d’ouverture.

#7. Ajoutez des étiquettes et des notes à vos conversations pour vous aider à retrouver vos conversations. Taguez une conversation comme « Importante », « Client » etc. et indiquez dans une note les informations importantes d’un dossier (ex: numéro client, numéro de commande, résolution d’un litige).
Procédure: Paramètres > Messages > Sélectionnez un message > Etiquettes et/ou Notes (dans la colonne de droite).

#8. Utilisez le lien Message pour répondre de manière personnalisée. Lorsqu’un utilisateur Facebook intervient dans les commentaires d’une de vos publications, vous pouvez lui répondre de manière privée via la messagerie en utilisant le lien « Contacter » présent à la suite de son commentaire. Si votre réponse peut intéresser d’autres utilisateurs, privilégiez plutôt une réponse publique.

#9. Communiquer votre Messenger Code. Vous pouvez communiquer ce code unique sur et en dehors de Facebook afin que les personnes envoient facilement des messages à votre Page. Lorsqu’une personne scanne le code de votre Page avec l’application Messenger, elle commence une conversation avec votre Page.
Procédure: Messages > Assistant de réponse et code Messenger (le point d’information, en bas dans la colonne de gauche).

Le nombre de messages envoyés à des entreprises sur #Facebook a doublé en 2015 Click To Tweet

La messagerie de votre Page Facebook offre d’autres options comme par exemple les réponses instantanées envoyées aux interlocuteurs qui envoient un message à votre Page. Après un rapide test sur une journée, c’est une fonctionnalité que je n’ai pas retenue pour ma Page car j’ai trouvé qu’elle automatisait trop les échanges et donc la relation. Vous pouvez explorer l’ensemble de ces possibilités additionnelles dans la rubrique Messages de vos Paramètres.

Questions: Quelles sont les fonctionnalités de la messagerie Facebook que vous utilisez? Quels conseils donneriez-vous aux entreprises qui souhaitent proposer un service client sur Facebook?  

Isabelle Mathieu

A propos de Isabelle Mathieu

Isabelle Mathieu dirige un cabinet de conseil spécialisé dans les audits, les stratégies et les formations en médias sociaux. Elle édite Emarketinglicious.fr depuis 2010 et est régulièrement interviewée à titre d'expert sur des problématiques social media: l'Express, 01Net, 20minutes etc. En 2012, Isabelle Mathieu a été élue dans le Top 10 des influenceurs européens par Salesforce et en 2013, mentionnée comme l'un des experts marketing européens par Hubspot.

4 commentaires

  • Eszter dit :

    Bonjour, Merci pour cet article, très intéressant. Au sujet du temps de réponse moyen par notre page, je me permets de vous poser une question: pendant longtemps notre temps de réponse affichait « dans la journée », mais d’un jour à l’autre, il est passé à « taux de réponse: 87%, temps de réponse: 16 jours ». Je ne comprends pas la raison car nous recevons (depuis toujours) très peu de message via Facebook, mais nous y répondons toujours dans la journée. Je n’ai aucun message non lu. Auriez-vous une explication? S’agit-il d’un bug? Merci d’avance. Bien cordialement, Eszter

    • Bonjour Eszter, le taux de réponse et le temps de réponse sont des indicateurs visibles seulement par les administrateurs. Ils sont situés en haut de la colonne de gauche. La réponse moyenne est par contre affichée publiquement plus bas dans la rubrique A propos. Est-ce que vous n’avez pas confondu ces deux indicateurs?
      Ensuite, si vous avez répondu à tous vos messages, vous ne devriez pas avoir un taux de réponse à 87%. Je vous invite à contacter Facebook pour de plus amples informations facebook.com/business/support/contact-us

  • manit4c dit :

    Pour ma part j’ai certain message que j’ai lu qui reste affiché comme non lu. Impossible de trouver comment les marquer comme lu. Par contre ça ne semble pas affecter mon temps de réponse.