Facebook Lance 4 Fonctionnalités Dédiées Au Service Client

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Facebook vient d’inaugurer 4 fonctionnalités dédiées au service client ayant les objectifs suivants: envoyer des messages à une page suite à une publicité, identifier les pages les plus réactives avec un badge de notation, envoyer directement un message privé suite à un commentaire sur une page et enfin gérer les messages plus facilement.

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Avec l’aimable autorisation de Facebook

1. Envoyer des messages à une page suite à une publicité

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Avec l’aimable autorisation de Facebook

Les annonceurs peuvent ajouter un bouton appel à l’action « Envoyer un message » qui s’affiche dans leur annonce « Promouvoir votre entreprise au niveau local » (et seulement celle-là).

Lorsqu’un utilisateur clique sur ce bouton, il a ainsi la capacité d’envoyer un message à l’entreprise par l’intermédiaire de Facebook Messenger.

L’administrateur reçoit alors un message avec une pièce jointe qui facilite l’identification de l’annonce à l’origine de la communication.

Ce que j’en pense:

Il s’agit certainement d’une étape qui permet plus de personnalisation dans les échanges entre les marques et les clients/prospects et qui est susceptible de favoriser la conversion selon l’objectif de l’annonce publicitaire.

2 – Identifier les pages les plus réactives avec un badge de notation

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Avec l’aimable autorisation de Facebook

Facebook introduit officiellement un badge qui aide à déterminer quelles sont les pages « hautement réactives aux messages ». Je vous avais parlé plusieurs fois de cette fonctionnalité en test depuis quelques mois sur la plateforme. Ce badge est public, est attribué automatiquement (aucune démarche n’est nécessaire de la part des entreprises) et s’affiche en-dessous de la photo de couverture.

Les pages Facebook qui en bénéficient doivent remplir deux conditions:

  • Avoir répondu à 90 % des messages.
  • Avoir un temps de réponse moyen de 5 minutes.

Ces 2 indicateurs sont étudiés sur les 7 derniers jours et disponibles dans le module de statistiques.

Ce que j’en pense:

Facebook place la barre très haute avec le badge « Hautement réactif aux messages ». En effet, il implique une grande disponibilité de la part des administrateurs pour répondre aux messages dans le délai considéré. Hors même si certaines entreprises ont compris l’importance d’une présence active sur leur page Facebook, toutes ne disposent pas des ressources humaines suffisantes pour gérer une page en temps réel. Par ailleurs, une augmentation du nombre des administrateurs/community managers pourrait se poser pour les pages populaires qui reçoivent un grand nombre de messages privés. Enfin, il existe certaines situations délicates. Par exemple, lorsqu’un utilisateur envoie un message en dehors des heures normales de travail parce qu’il est plus disponible à ce moment-là ou bien parce qu’il se trouve sur un fuseau horaire différent.

Considérant que trop de commentaires/messages restent encore sans réponse sur les médias sociaux aujourd’hui, le badge « Hautement réactif aux messages » constitue une initiative intéressante dans la mesure où il récompense les marques qui font l’effort d’établir un dialogue avec leur communauté. Il me semble cependant que cette fonctionnalité devrait recevoir certains ajustements.

3. Envoyer directement un message privé suite à un commentaire sur une page

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Avec l’aimable autorisation de Facebook

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Avec l’aimable autorisation de Facebook

Prochainement, les administrateurs pourront répondre à un commentaire directement par un message privé via l’activation du lien « Message » affiché en option à la suite du commentaire.

Cette action a pour conséquence la création d’un fil de message privé qui comprend un lien vers le commentaire de l’utilisateur pour référence.

Quand un administrateur répond de manière privée à un utilisateur via l’option « Message », une mention s’affiche à la suite du commentaire pour indiquer que l’entreprise a traité la demande.

Ce que j’en pense:

Il s’agit d’une fonctionnalité qui sera accueillie avec soulagement par de nombreuses entreprises puisque certaines réclamations pourront être ainsi gérées de manière privée.

L’envoi direct d’un message privé suite à un commentaire peut être aussi pratique car il autorise l’échange en toute discrétion d’informations « sensibles » nécessaires au traitement de la demande.

Je mets cependant en garde les entreprises qui souhaiteraient utiliser systématiquement cette fonctionnalité pour résoudre d’éventuels conflits car une réponse publique leur serait davantage bénéfique dans certains cas.

De même, utiliser cette fonctionnalité pour renvoyer automatiquement le client/prospect vers le service client traditionnel de l’entreprise est pour moi une démarche contre productive.

4. Gérer les messages plus facilement

Afin d’aider les administrateurs à répondre plus rapidement à leurs messages, Facebook met à leur disposition de nouveaux outils pour accomplir les tâches suivantes:

  • Créer et enregistrer des réponses aux questions courantes.
  • Modifier les réponses enregistrées avant de les envoyer.

La boîte de réception a également été améliorée pour faciliter le tracking des messages. Les administrateurs peuvent maintenant effectuer les actions suivantes en vrac: archiver, supprimer, signaler et marquer les messages comme « lu », « non lu » et « spam ».

Ce que j’en pense:

Cette fonctionnalité était aussi en test depuis quelques temps sur la plateforme et j’en avais déjà parlé ici.

Ma conclusion reste inchangée aujourd’hui. Si l’idée d’automatiser certaines réponses à des questions régulières permet d’optimiser la productivité du service client sur Facebook, il me paraît important d’éviter l’automatisation systématique de toutes les réponses. Les consommateurs cherchent sur les médias sociaux une relation personnalisée et ont souvent déjà fait l’expérience de l’automatisation des réponses d’un service client classique par e-mail.

Isabelle Mathieu

A propos de Isabelle Mathieu

Isabelle Mathieu dirige un cabinet de conseil spécialisé dans les audits, les stratégies et les formations en médias sociaux. Elle édite Emarketinglicious.fr depuis 2010 et est régulièrement interviewée à titre d'expert sur des problématiques social media: l'Express, 01Net, 20minutes etc. En 2012, Isabelle Mathieu a été élue dans le Top 10 des influenceurs européens par Salesforce et en 2013, mentionnée comme l'un des experts marketing européens par Hubspot.

3 commentaires

  • Verolaymet dit :

    Absolument d’accord avec le commentaire final, l’utilisateur cherche avant tout une réponse personnalisée qui prend en compte sa problématique. Pour l’instant, très peu de marques arrivent à gérer avec intelligence cette relation avec les consommateurs et pourtant c’est un point qui va devenir de plus en plus crucial pour elles.

  • olivier dit :

    Bonjour Isabelle,

    Merci pour cet article. Juste une petite question concernant le badge de notation sur le côté « responsive » des pages.
    Facebook prend-t-il en compte le nombre de commentaires traités sur 7 jours?

    En effet, il faut répondre à 90% des messages avec une réponse adaptée et fournie en 5 minutes.
    C’est compliqué si une page doit répondre à des centaines de messages. Mais si une page locale réussit à traiter en 5 mn les 3 ou 4 demandes qu’elle a reçues sur sa semaine, son taux sera alors de 100% (ce qui serait potentiellement mon cas :-) ). Seulement, mérite-t-elle plus, pour Facebook, d’obtenir le badge qu’une entreprise qui répondu en 5 mn à 150 messages sur 200 en 7 jours?

  • Le point 2 : Identifier les pages les plus réactives avec un badge de notation va certainement inciter les marques à être plus réactives.
    Le point 3 : Envoyer directement un message privé suite à un commentaire sur une page et très intéressant, j’ai hâte d’activer cette option.