Quand Liker une Page Facebook Empêche les Fans D’intenter un Procès à la Marque

Aux Etats-Unis, si un utilisateur likait la page Facebook d’un des produits commercialisés par General Mills (Cheerios, Häagen-Dazs, Géant Vert etc.) le mois dernier, son action pouvait aller bien au-delà de la simple expression d’un témoignage d’intérêt envers la marque.

Alors que l’entreprise agroalimentaire avait changé le 15 avril sa politique de confidentialité sur son site web, les consommateurs pouvaient apprendre qu’ils renonçaient à leur droit de poursuivre la compagnie s’ils téléchargeaient des coupons, « rejoignaient » des communautés de la marque en ligne comme Facebook, participaient à un tirage au sort ou un concours parrainé par l’entreprise. Objectifs : éviter un procès de groupe et imposer une négociation informelle par e-mail voire une procédure d’arbitrage pour obtenir réparation dans le cas d’un litige avec la marque. Selon le New York Times qui a rapporté l’affaire, ce changement aurait été aussi applicable lors de l’achat ou l’utilisation d’un des produits de l’entreprise.

Cheerios General Mills

En 2013, General Mills avait dû payer 8,5 millions pour régler des litiges sur des allégations de bénéfices positifs sur la santé indiqués sur l’emballage d’un yaourt Yoplait. L’année précédente, l’entreprise avait réglé à l’amiable un litige en retirant le mot « fraise » de l’emballage d’un de ses produits qui n’en contenait pas.

General Mills n’est pas un cas isolé. Aux Etats-Unis, d’autres entreprises agroalimentaires doivent faire face à des poursuites en réponse par exemple à des accusations de publicité jugée mensongère. En parallèle, les consommateurs s’emparent des médias sociaux pour exprimer leur mécontentement.

Si bien que de nombreuses marques américaines, tous secteurs d’activités confondus, imposent aujourd’hui des clauses d’arbitrage forcé dans leurs conditions de service pour interdire les recours collectifs publics des consommateurs.

La décision de General Mills a suscité de vives réactions. Le 19 avril, l’entreprise annonçait sur son blog qu’elle avait entendu les préoccupations de ses clients et qu’elle faisait machine arrière quand à la modification de sa politique de confidentialité.

Isabelle Mathieu

A propos de Isabelle Mathieu

Isabelle Mathieu dirige un cabinet de conseil spécialisé dans les audits, les stratégies et les formations en médias sociaux. Elle édite Emarketinglicious.fr depuis 2010 et est régulièrement interviewée à titre d'expert sur des problématiques social media: l'Express, 01Net, 20minutes etc. En 2012, Isabelle Mathieu a été élue dans le Top 10 des influenceurs européens par Salesforce et en 2013, mentionnée comme l'un des experts marketing européens par Hubspot.

3 commentaires

  • Très intéressant. Si les compagnies américaines cherchent à se protéger, cela confirme bien qu’il est de plus en plus nécessaire pour les marques d’être très vigilantes à propos des messages postés par les internautes sur les réseaux sociaux.

  • Tony Vizzuel dit :

    Tant que tout cela empêche les entreprise de mentir à leurs consommateurs :)
    Il est bien certains que les grandes entreprises vont devoir faire de plus en plus attention aux commentaires de leur clients sur les RS.

  • MICHOKO dit :

    Les américains et leur procédure-attitude !!!
    Je les trouve caricaturalement drôles…ou à pleurer tellement tout cela est vide… (au choix selon météo du jour) !!!