La modération Web 2.0 : Entretien Avec Jérémie Mani, Netino

Par 14 février 2011E-marketing
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Jérémie Mani est le président de Netino, une agence parisienne spécialisée dans la Modération 2.0. J’ai eu le plaisir de l’interviewer au sujet de son entreprise et de ce métier qui existe depuis longtemps mais qui est encore mal connu aujourd’hui.

1. Bonjour Jérémie, peux-tu nous présenter Netino (activité, histoire etc …) ?

Netino est spécialisée dans la Modération des contenus publiés par les internautes : textes, photos, vidéos… Et ce, depuis sa création en 2002 par Jean-Marc Royer. J’ai rejoint la société plus récemment, en tant que Président, pour l’aider à gérer sa forte croissance.

Nos clients ont des espaces participatifs sur leurs sites web et nous demandent de veiller à ce que les contributions respectent la Charte établie (pas de racisme, d’agressivité, de diffamation et bien d’autres dérives possibles…).

J’ai un client qui nous compare à un videur de boite de nuit : tout le monde est bienvenue, mais ceux qui dérapent doivent sortir pour que les autres puissent passer un bon moment.

2. Qu’est-ce que la modération 2.0, aujourd’hui ?

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Notre métier, la modération, n’est pas nouveau. Cela existait déjà à l’époque du minitel ! Et les sites de rencontres ou de petites-annonces ouvertes aux particuliers ont toujours eu besoin de modération.

Ce qui est « 2.0 » en revanche, c’est que le métier s’est fortement développé avec la multiplication des forums, des chats, des commentaires sous les articles de presse ou de blogs, les Pages fan Facebook etc …

Les volumes de contributions à modérer ont explosé. Il a fallu mettre au point de nouveaux outils technologiques pour aider les modérateurs et faire en sorte d’assurer un service 24h/24, 7/7 et multilingue.

Nous sommes donc l’un des métiers du Web 2.0, sûrement le moins « glamour » mais néanmoins passionnant !

3. Quelles sont les entreprises qui ont recours à la modération ?

Parmi nos clients, nous avons des sites de presse (Le Monde, Le Nouvel Obs, La Tribune, France Soir, Les Echos…), des médias (M6, NRJ, Canal+, France24, Public Senat), des pures players du web (Wikio, Seloger.com), un site pour enfant (jedessine.com), des institutionnels (une mutuelle, un ministère, une entité gouvernementale …).

Et plus globalement tout site ayant un espace participatif, des petites annonces, des avis clients ou tout simplement une Page fan Facebook. En résumé, potentiellement beaucoup d’entreprises dans de multiples secteurs.

4. Quels sont les enjeux de la modération 2.0 pour les entreprises aujourd’hui ?

Ne pas modérer ses espaces participatifs engendre 3 risques :

  • des risques d’Image : peu de sociétés peuvent se permettre de laisser des propos racistes, pornographiques ou diffamatoires sur leurs sites
  • des risques juridiques car (pour faire court) tout Editeur est responsable juridiquement des propos publiés sur son site, même par un internaute visiteur occasionnel
  • des risques de perte de trafic. Personne n’aime se faire importuner ou ennuyer par des trolls. Un internaute aura vite fait d’aller dialoguer sur un autre site s’il juge que l’espace participatif est mal fréquenté. J’en reviens à la métaphore avec la boite de nuit …

5. Quel est le profil idéal du modérateur ?

Avant tout : rigoureux. Puis capable de se concentrer sur de longues cessions afin d’appliquer les consignes qui lui sont données dans la Charte de Modération. Il doit être capable de mettre son avis de côté, seules les consignes du client comptent. Enfin, mieux vaut être capable d’un certain détachement car on lit beaucoup d’horreurs dans une même journée et on est souvent critiqué (à tort) par ceux dont les propos sont retirés de la publication.

6. Quelles sont les activités principales du modérateur ? Travaille t-il en équipe ou en solo ? A t-il un contact direct avec les entreprises ? S’occupe t-il de plusieurs comptes à la fois ?

J’ai une règle d’or : un modérateur ne doit travailler que pour un seul client. Ne serait-ce que pour éviter qu’il se mélange les pinceaux sur les consignes. Mais surtout parce qu’il finit par très bien connaître la communauté et que son travail devient plus efficace et plus juste.

Le modérateur est en lien permanent avec son superviseur ou avec le maitre-modérateur, lui-même en lien direct avec le client. Il peut se tourner vers eux en cas de doute, sur des cas particuliers notamment.

7. Quelle collaboration existe t-il entre le modérateur et le community manager ?

Le modérateur est le bras droit du community manager. Il est là pour décharger le CM d’une tâche, la modération, qui n’est pas celle dans laquelle ce dernier apporte le plus de valeur ajoutée. Les CM sont des profils de qualité qui représentent un certain coût pour l’entreprise. Il serait contre-productif de demander à un CM de passer plus d’une heure par jour à faire de la modération. En outre, le CM est rarement opérationnel le soir et le WE.

Un peu comme dans une entreprise, le Community Manager est un « cadre » qui délègue le travail de modération à une équipe de modérateurs. Mais il en reste le responsable, donne les consignes et s’assure de la qualité de la prestation.

8. Quels outils utilise le modérateur dans le cadre de ses missions ? En quoi consiste ta solution « Moderatus » ?

Nous modérons des millions de contributions par mois et il est indispensable d’avoir des outils technologiques pour faire face à ces flux. Moderatus est un logiciel dédié à la modération et en perpétuelle évolution depuis 8 ans.

Difficile de te donner toutes les fonctionnalités en quelques phrases mais il permet par exemple de prioriser certains messages en fonction du profil du contributeur et de la présence de combinaisons de mots clés. Il aide aussi à contrôler la qualité du travail : toutes les actions du modérateur sont tracées, analysées et comparées avec ce que font les autres modérateurs d’un même client. On se rend compte immédiatement si un modérateur va trop vite ou trop lentement, s’il rejette plus de messages que ces collègues au même moment etc … Ce sont des informations très utiles pour les superviseurs.

9. A ton avis, quelles sont les clés indispensables pour une modération 2.0 réussie ?

En premier lieu : bien définir la Charte. La modération est un travail subjectif et il convient « d’organiser la subjectivité », de la cadrer. Une bonne charte doit couvrir tous les thèmes de débordements classiques (racisme, agressivité, érotisme, diffamation …) et donner des exemples précis de propos qui sont acceptables (tous les avis doivent pouvoir s’exprimer) et de ceux qui ne passent pas.

Ensuite, il faut avoir en tête que le modérateur ne saura pas traiter tous les messages et qu’il faut mettre en place des passerelles entre lui et le community manager pour permettre à ce dernier de prendre le relai dans les cas particuliers (ex : un message qui demande une réponse très spécifique).

Enfin, sur des millions de contributions, il y aura des erreurs de modération, c’est mécanique. Il faut donc mettre en place des outils et une supervision qui permettront de les détecter, pour les corriger au plus vite.

10. Comment vois-tu évoluer le secteur dans 5 ans ?

Je suis convaincu que le Web 2.0 va évoluer vers une spécialisation croissante des métiers. Aujourd’hui, les Community Managers portent autant de casquettes que le Webmaster d’il y a 10 ans à qui on confiait l’ergonomie du site, le référencement, l’e-mailing, l’e-pub etc… Puis ces métiers ont évolué et on a eu besoin d’experts en SEO, en délivrabilité …

Je pense donc que la Modération va devenir (devient déjà) une activité à part entière avec son savoir-faire propre, au même titre que l’animation de communauté, la veille, la fidélisation sur les réseaux sociaux … et que l’enjeu sera de coordonner les différents spécialistes.

Nous peaufinons chaque jour nos outils, notre organisation, nos contrôles qualité, nos méthodes de recrutement. Et cela devient de plus en plus difficile pour un nouvel entrant de s’improviser dans ce métier.

11. Pour conclure, tu viens de lancer un blog SansModeration.net : qu’est ce qui t’a poussé à prendre la parole ?

SansModeration.net est un blog unique en son genre puisqu’il reprend, en les éditorialisant, les contenus « censurés » par ailleurs. On m’a posé la question un jour « A quoi ressemblerait le web si on laissait tout dire, si la modération n’existait pas ? ». Cela m’a donné l’envie d’y répondre via ce blog. Par exemple, l’article sur le mariage gay montre tout un tas de réactions censurées, que j’ai regroupées selon leur tonalité, pour mieux montrer « la face cachée du web » et les coulisses de notre métier. C’est passionnant et j’invite tout le monde à venir y faire un tour !

***

Merci Jérémie pour cet entretien. Très bonne continuation à Netino ainsi qu’à SansModération.net :-)

Netino
Jérémie Mani
16 rue Jacques Dulud
92200 Neuilly

Tél. : 01.41.45.65.65
E-mail : jmani@netino.com

Isabelle Mathieu

A propos de Isabelle Mathieu

Isabelle Mathieu dirige un cabinet de conseil spécialisé dans les audits, les stratégies et les formations en médias sociaux. Elle édite Emarketinglicious.fr depuis 2010 et est régulièrement interviewée à titre d'expert sur des problématiques social media: l'Express, 01Net, 20minutes etc. En 2012, Isabelle Mathieu a été élue dans le Top 10 des influenceurs européens par Salesforce et en 2013, mentionnée comme l'un des experts marketing européens par Hubspot.

4 commentaires

  • Pascalf49 dit :

    Seules les grandes entreprises peuvent se payer les compétences d’un modérateur. D’où la sous-traitance à des boites comme Netino, des freelances ou la délégation au webmaster voire au community manager, quand il existe.

  • ZB Xav dit :

    Bravo pour cette interview dont on retire une certaine sagesse dans les réponses !

    On se sent tout de suite moins seul ;)

  • Isabelle dit :

    @ZBXav : merci et tout à fait d’accord :-) J’ajouterai très intéressante :-)

  • Pierre dit :

    Cette interview est très intéressante, je rejoint « ZB Xav » sur a sagesse des réponses.

    Je serait intéressé par plus de détails sur la plateforme technique qu’il y a derrière car j’imagine qu’il faut un sacré soft pour être capable de gérer des milliers (millions ?) de contributions quotidiennes tout en étant interconnecté directement avec le SI du client.

    Ce nouveau blog est une bonne nouvelle, à suivre de près.

    Pierre