Johan Benoualid : « Les médias sociaux, c’est avant tout des humains qui parlent avec des humains »

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J’ai dernièrement eu le plaisir d’interviewer Johan Benoualid, South Europe Sales Manager d’Hootsuite, un des meilleurs social media dashboards sur le marché. Johan, qui a pris la direction d’HootSuite sur l’Europe du Sud en début d’année, a travaillé auparavant chez Adobe pendant 2 ans, où il était en charge des activités « analytics », « media » et « social » sur la France, suite à l’acquisition d’Efficient Frontier et Context Optional. Aujourd’hui, Johan a la gentillesse de répondre à quelques questions sur Hootsuite et sa vision des médias sociaux.

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Quelle est l’offre actuelle d’Hootsuite? Quels sont les réseaux sociaux pris en charge?

HootSuite est la plateforme de gestion des médias sociaux la plus populaire, disponible en plus de 16 langues, regroupant déjà plus de 9 millions d’utilisateurs dans 175 pays. Nous avons fêté en début d’année notre cinquième anniversaire et déjà parcouru un très beau chemin depuis le lancement d’HootSuite par Ryan Holmes en 2008.

Souvent, pour mieux comprendre notre offre, nous rappelons notre histoire. L’aventure a démarré alors que Ryan et ses associés géraient pour leurs clients la mise en place de campagnes sur les réseaux sociaux. Très rapidement est apparue la nécessité de simplifier la gestion par le client de campagnes simultanées sur différents réseaux via des comptes utilisateurs multiples. C’est ainsi que le concept d’une plateforme unique a émergé et qu’Hootsuite est né. Ainsi, HootSuite s’est développé pour permettre aux marques de gagner en productivité, de mieux contrôler les flux de données et de collaborer efficacement au sein de l’organisation.

Aujourd’hui, nous permettons à nos clients de gérer les principaux réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Google+, Linkedin mais aussi des réseaux émergents : Sina Weibo, VK, Instagram, Pinterest, Youtube, Tumblr. Nous sommes également très fiers de gérer des acteurs français tels que Viadeo ou Dailymotion et des réseaux sociaux internes d’entreprise : Yammer et IBM Connections.

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A qui s’adresse l’offre actuelle d’Hootsuite?

HootSuite est à ce jour plébiscité comme plateforme majeure de gestion et de développement sur les réseaux sociaux.

Nous accompagnons des grandes entreprises, des petites structures ou des individus dans la gestion des leur présence et de leurs conversations sur l’ensemble des réseaux. Vous retrouvez cette logique dans la construction de notre offre avec les solutions « Entreprise », « Pro » ou « Free ».

Quels sont les avantages d’Hootsuite par rapport à d’autres outils de gestion de réseaux sociaux? Depuis que TweetDeck a été racheté par Twitter, est-il devenu un concurrent dangereux pour Hootsuite?

Difficile de citer tous les avantages d’HootSuite car ils sont nombreux et varient en fonction des usages. J’en citerai 4 en exemple qui permettent de mieux comprendre notre culture et l’importance de l’innovation chez HootSuite :

  1. Nos clients plébiscitent le gain de productivité lié à l’ensemble des fonctionnalités de la plateforme pour publier et engager avec son audience, sur l’ensemble des réseaux sociaux.
  2. Notre plateforme est également disponible en mobilité, avec des applications mobiles IOS/Android, Tablette et un site HTML 5 permettant à nos utilisateurs de retrouver HootSuite sur tous les devices.
  3. L’importance de notre communauté et la place que nous lui donnons nous aide à guider nos choix. Quand vous avez 9 millions d’utilisateurs, vous pouvez analyser ce qu’ils apprécient et attendent pour choisir en priorité les fonctionnalités et services qui comptent.
  4. Pour nos clients entreprises, nous avons mis en place des fonctionnalités liées à la gouvernance, la gestion des droits et des niveaux de sécurisation et de protection avancés des comptes sociaux. Ces aspects sont de plus en plus importants face au risque de hacking et parodie dont les entreprises peuvent être victimes.

Compte tenu des ces aspects, nous sommes de moins en moins comparés à Tweetdeck.

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Quels sont les 3 conseils que vous donneriez aux entreprises pour utiliser Hootsuite de manière optimale?

  1. La définition des rôles dans l’organisation et la mise en place de processus permettant de travailler en équipe et de collaborer est souvent une étape essentielle. Ces fondations autorisent la délégation et aident les médias sociaux à se diffuser progressivement dans l’organisation.
  2. L’éducation et la formation des équipes, car les niveaux de maturité peuvent varier fortement en fonction des départements dans l’entreprise. Engager les utilisateurs dans des formations, telles que HootSuite University, aide à contribuer à leur développement et souvent à partager des bonnes pratiques. Cela permet aussi à l’entreprise d’identifier des ambassadeurs internes qui seront les relais de ces bonnes pratiques. Ces ambassadeurs sont souvent des acteurs avec lesquels nos équipes nouent une forte proximité.
  3. L’intégration dans l’environnement de l’entreprise. Les médias sociaux doivent s’intégrer dans les processus de l’entreprise et son écosystème. Ils ne doivent pas rester isolés. HootSuite a développé son programme de partenariat technologique dès 2011, et nous comptons déjà plus de 100 applications partenaires intégrées. Ces applications nous permettent de nous connecter avec les autres outils utilisés dans l’entreprise, tels que des outils de listening, gestion des contenus, web analytics, gestion de la relation client, lead management…

Hootsuite propose un répertoire d’extensions et applications. Quelles sont vos 3 préférées?

Difficile d’en choisir 3 parmi les 100 que nous comptons !

  1. Pour la publication, je suis un grand fan du « HootLet », un plugin qui autorise l’ouverture de la fenêtre de publication d’HootSuite directement sur la page de l’article et le contenu que vous lisez. Vous pouvez ainsi planifier un billet d’Emarketinglicious et le personnaliser en 2 clics.
  2. Nos connecteurs avec les principaux outils de web analytics pour analyser l’impact du trafic venant des médias sociaux sur les sites des entreprises.
  3. Trendspotter, Riffle et Nexalogy qui sont trois outils adaptés pour suivre les trending topics, la recherche de conversation par mot clé ou top influenceurs.

Vous avez fait l’acquisition d’uberVU en début d’année. Comment cette solution va t-elle bénéficier aux utilisateurs d’Hootsuite?

UberVU a été acquis en janvier, et nous avons lancé une première application en février, permettant aux utilisateurs d’HootSuite d’engager sur les flux de conversations d’UberVU.

Depuis avril, nous proposons également la construction de tableaux de bords dynamiques et interactifs en nous appuyant sur UberVU.

D’autres usages devraient sortir pour profiter des capacités d’UberVU.

Hootsuite a dernièrement lancé l’opération « A Game of Social Thrones ». Elle a été très appréciée par les professionnels des médias sociaux (entre autres). Pouvez-vous nous expliquer comment s’est déroulée cette opération (idée, réalisation, résultats etc.)?

C’est une idée qui est venue de notre équipe de designers et de notre communauté.
Déjà l’an dernier, HootSuite avait profité du buzz autour de la série TV pour diffuser des contenus, notamment une infographie des médias sociaux qui fut un premier succès.

Cette année, le buzz a été fantastique avec la vidéo. Nous le devons beaucoup à nos designers qui ont monté un film d’une grande qualité. Notre communauté a tout de suite relayé le film et HootSuite a profité de la viralité pour cette opération.

Tout est parti d’un billet et du relai sur nos médias sociaux. Cette opération montre qu’une communauté avec laquelle on converse, devient une communauté engagée. Celle-ci peut se montrer puissante pour relayer des contenus qu’elle apprécie.

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D’après vous, comment mettre en place une stratégie de monitoring pertinente ?

De nombreux experts pensent que la mise en place d’une stratégie de monitoring, sans une stratégie de gestion des conversations et de ses communautés, ne permet pas de répondre aux enjeux de l’entrepriseSi l’entreprise écoute et identifie un incident ou des détracteurs mais que les équipes ne sont pas formées pour répondre, engager … la stratégie de monitoring se montre inefficace.

Je pense qu’il faut donc travailler à la fois de façon stratégique (mettre en œuvre la veille et l’écoute en partant du haut de l’entreprise) et de façon plus opérationnelle et organique (en partant des équipes, des collaborateurs) pour les impliquer dans les conversations sur les médias sociaux.

Les médias sociaux, c’est avant tout des humains qui parlent avec des humains. Les entreprises qui construisent ces fondations pour devenir plus conversationnelles sont souvent celles qui exploitent efficacement l’écoute qu’elles mettent en place.

Que pensez-vous de l’utilisation des médias sociaux par les entreprises françaises?

Nous sommes probablement dans une phase de maturation, mais pas encore arrivés à maturité. Tout le monde parlait du SoLoMo il y a deux ans et nous commençons à voir maintenant les usages et l’impact pour la plupart des entreprises. Ce n’est pas spécifique aux entreprises françaises puisque ce constat est fait dans de nombreux pays.

Une des tendances que nous voyons de plus en plus repose sur le local. Car les entreprises veulent cibler davantage leurs conversations au plus proche de leurs clients. Ainsi, commencer à engager au niveau des points de vente est une utilisation qui se développe fortement.

Les usages en BtoB sont également intéressants car de plus en plus d’entreprises mesurent les avantages et impacts business lorsque leurs commerciaux et responsables produits s’engagent avec les communautés, et notamment sur Twitter et Linkedin. Si ces usages étaient plutôt mis en place dans les marchés liés au High-tech, ils se développent maintenant dans d’autres industries.

Quel avenir pour les médias sociaux ?

Les usages en Asie et sur les réseaux sociaux émergents montrent de nouvelles pratiques. Le développement de la vidéo et du mobile ont également permis des expérimentations inédites pour les entreprises.

Il reste encore beaucoup à apprendre et les médias sociaux vont certainement nous surprendre.

L’avenir des médias sociaux sera probablement de ne plus être considérés comme des networks, avec Facebook, Twitter, Youtube, etc… Ainsi, les médias sociaux feront partie des canaux de communication de l’entreprise.

On ne parlera plus de médias sociaux, mais de canaux de communication ou de conversation quelque soit le réseau. Nous verrons ainsi les médias sociaux se fondre parmi les canaux utilisés par les marques pour converser avec leurs consommateurs, tout comme le téléphone, l’email ou le papier.

Isabelle Mathieu

A propos de Isabelle Mathieu

Isabelle Mathieu dirige un cabinet de conseil spécialisé dans les audits, les stratégies et les formations en médias sociaux. Elle édite Emarketinglicious.fr depuis 2010 et est régulièrement interviewée à titre d'expert sur des problématiques social media: l'Express, 01Net, 20minutes etc. En 2012, Isabelle Mathieu a été élue dans le Top 10 des influenceurs européens par Salesforce et en 2013, mentionnée comme l'un des experts marketing européens par Hubspot.

Un commentaire

  • Julien dit :

    Super Hootsuite ! Moi je me suis abonné séduit par leur fonctionnalité de planification des messages par CSV (350), le nombre de compte paramétrable (50) et le coût compétitif :)

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