#EC1to1: Repenser l’Expérience Retail à l’ère du Mobile selon Google

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Lors de ma venue à E-Commerce One to One, j’ai eu le plaisir d’assister à la keynote de Nick Leeder, directeur général de Google France, qui nous a présenté l’évolution des comportements d’achat à l’ère du mobile et les clés pour réussir en 2015. Pour ma part, une des meilleures sessions de l’évènement avec des statistiques éloquentes, des chiffres FR, des études de cas et des exemples d’utilisation intéressants ainsi que les insights de Google. Sans oublier une keynote … en français – attention que l’on appréciera ;)

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Voici ce que j’en ai retenu:

  • Pour réussir dans le retail, les professionnels doivent accomplir 4 actions: choisir les bons canaux de distribution, générer du trafic vers les boutiques réelles et virtuelles, avoir une politique de prix cohérente et proposer des services qui correspondent aux attentes des consommateurs.
  • Les canaux de distribution ont radicalement changé à cause du digital.
  • Pénétration du smartphone en France: 55% (+3 pts en 2014). USA=69%. UK=74%.
  • 26% des requêtes sur smartphone en France sont effectuées sur des vêtements. USA=37%. UK=46%.
  • L’utilisation du mobile est plus importante pour certains évènements dans l’année, comme par exemple la Saint-Valentin, avec 38% des recherches effectuées sur smartphone. Ce résultat s’explique par le fait que le samedi (jour de la Saint-Valentin), les consommateurs ont utilisé l’écran le plus proche d’eux, c’est-à-dire leur smartphone et non l’ordinateur, car ils ne travaillaient pas.
  • Les requêtes sur Google.fr sur ordinateur et mobile ont été multipliées respectivement par 1,2 et 15, entre 2010 et 2014.
  • 71% des parcours d’achat débutent sur un site mobile pour le retail et le tech aux USA.
  • 86% du temps est passé sur les apps (jeux et divertissement, social etc.) contre 14% sur les sites aux USA.
  • 1ère source pour les parcours commerciaux: 66% sites, 28% sites et apps, 6% apps (USA).
  • Amazon a plus trafic sur le site mobile que sur l’application.
  • Le parcours du consommateur avant: pub TV > catalogue > magasin > achat.
  • Le parcours du consommateur maintenant: bannière display > pub TV > search mobile > comparateurs > site de la marque > magasin > search tablette > remarketing > achat.
  • Galeries Lafayettes: 20% des transactions magasin ont été précédées d’une visite en ligne, 20% des visites précédant les transactions ont été faites depuis un smartphone, 50% des visites depuis un smartphone précédant les transactions ont eu lieu dans la même journée que l’achat.
  • Galeries Lafayettes: impact du digital sur les ventes en magasin. Revalorisation par 2,4 de la contribution des investissements digitaux.
  • Le secteur auto en France: 5 visites par achat en concession en 2004. 1,2 visites par achat en concession en 2014. Les consommateurs arrivent très bien informés en concession suite à leurs recherches sur Internet. Ils choisissent sur place la couleur, posent quelques questions très techniques et vérifient le stock.
  • USA: Le nombre de visites en magasin diminue: 38 milliards de visites en 2010 contre 17milliards de visites en 2013. Mais elles sont plus réfléchies: 36 milliards de dollars en 2010 contre 41 milliards de dollars en 2013, avec + 75% pour l’e-commerce et +9% en magasin (2013). Et les clients sont mieux informés qu’auparavant: nombre de recherches avant visite en magasin par achat: 5 en 2010 et 12 en 2013.
  • Tendance pour les pure players de l’e-commerce: ouvrir des magasins. Ex: Spartoo.
  • Dans ce contexte, Google propose deux solutions pour repenser les stratégies digitales: les annonces produits – solution publicitaire shopping pour donner aux clients des informations plus complètes sur vos produits – et les annonces produits en magasin – solution publicitaire géolocalisée permettant aux clients de connaître la disponibilité du produit dans le magasin et de finaliser simplement leur achat.
  • 24% des consommateurs utilisent leur smartphone en magasins pour comparer les prix.
  • 15% des consommateurs utilisent leur smartphone pour scanner les produits en magasin.
  • 15% des utilisateurs scannent les code-barres en magasins pour obtenir plus d’informations sur les produits.
  • Plusieurs grandes enseignes ont développé des applications pour permettre aux clients de faire leurs courses en scannant leurs produits (Ex: Carrefour Market). Les commerçants limitent ainsi les investissements dans des systèmes additionnels parce que le consommateur a déjà l’équipement qu’il faut dans la poche.
  • Autre avantage du mobile: l’apparition de services très personnalisés avec par exemple le personal shopper (Ex: Topman).

Sur le même sujet, je vous invite à découvrir l’article de Google.

Isabelle Mathieu

A propos de Isabelle Mathieu

Isabelle Mathieu dirige un cabinet de conseil spécialisé dans les audits, les stratégies et les formations en médias sociaux. Elle édite Emarketinglicious.fr depuis 2010 et est régulièrement interviewée à titre d'expert sur des problématiques social media: l'Express, 01Net, 20minutes etc. En 2012, Isabelle Mathieu a été élue dans le Top 10 des influenceurs européens par Salesforce et en 2013, mentionnée comme l'un des experts marketing européens par Hubspot.