74% des internautes renoncent régulièrement à un achat suite à un avis négatif

Par 16 octobre 2014E-marketing
influence avis acte achat

Les avis influencent-ils le comportement d’achat des consommateurs? C’est une des questions à laquelle répond la récente étude « Le baromètre annuel du CtoC en ligne » éditée par PriceMinister-Rakuten, La Poste et OpinionWay. Cette édition 2014 fait ressortir l’économie de la recommandation entre particuliers. On peut notamment y découvrir les informations suivantes sur les consommateurs interrogés:

  • 69% évaluent/commentent régulièrement les produits.
  • 75% évaluent/commentent régulièrement les vendeurs.
  • 87% utilisent régulièrement des sources d’informations pour s’aider dans leurs achats.
  • Parmi les top 3 sources d’informations figurent: les commentaires sur les sites ou forums (68%), les comparateurs de prix (64%) et les conseils directs de proches hors réseaux sociaux (58%).
  • Seulement 20% utilisent les réseaux sociaux pour s’informer avant l’achat.
  • 74% des internautes ont déjà renoncé à acheter un produit à cause de commentaires ou d’avis négatifs.
  • Les sources d’informations consultées qui résultent à une renonciation d’achat sont: le cercle de connaissances proches (60%), les avis partagés sur les médias (58%), les avis trouvés sur Internet et les médias sociaux (58%), les avis formulés par un vendeur professionnel (55%).
  • 35% ont déjà acheté au moins une fois avec le mobile.
  • 41% réalisent régulièrement des achats spontanés suite à des avis positifs.
  • Quelque soit le secteur d’activité concerné, les personnes qui génèrent le plus de confiance sont les pairs, même s’il existe certaines nuances.

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Isabelle Mathieu

A propos de Isabelle Mathieu

Isabelle Mathieu est consultante senior indépendante en médias sociaux. Elle accompagne les professionnels dans le développement de leur stratégie sur les médias sociaux et anime des formations intra et inter-entreprises. Elle est régulièrement interviewée sur des problématiques social media : l'Express, 01Net, 20minutes etc. En 2012, Isabelle Mathieu a été élue dans le Top 10 des influenceurs européens par Salesforce et en 2013, mentionnée comme l'un des experts marketing européens par Hubspot.

3 commentaires

  • Infographie intéressante qui apporte des éléments sur l’importance des avis et sur le focus à apporter aujourd’hui sur la satisfaction de ses clients.
    Je voulais juste rebondir sur le titre de l’article qui parle « d’un avis négatif » comme source d’abandon d’un achat. L’infographie et le reste de l’article utilise le pluriel et je pense que cela n’est pas anodin car j’avais lu qu’un avis négatif pouvait avoir un effet pour le coup positif dans la transformation pour les internautes suivants. Cela apporterait du crédit à leur véracité à ce se dire qu’ils ne sont pas « truqués ».
    Bien sûr, lorsque ces avis négatifs se multiplient et pire que tout, qu’aucune réponse n’est apportée pour expliquer / aider son client dans la résolution du problème manifesté, pas étonnant que le pourcentage d’abandon de l’acte d’achat grimpe à 74 %.

  • Elyse dit :

    Ne trouvez vous pas que ce taux est élevé? Là, on comprend pourquoi certains e-commerce continuent de supprimer les avis négatifs. Pourtant, j’ai lu quelque part que les avis négatifs donnaient de la crédibilité aux avis positifs. Je pense qu’il faudrait aussi étudier le taux d’abandon si un avis négatif ne trouve pas de réponse, et le taux de rétention si un avis négatif est résolu.

  • ArthurD dit :

    Bon article et belle infographie, à compléter cependant car tout est une question de proportions ET de réponse aux attentes du consommateur.

    Un produit noté 4,6/5 mais dont les avis négatifs font état du manque d’une fonctionnalité découragera forcément le consommateur à la recherche de ladite fonctionnalité.
    En revanche, cette note rassurera la plupart des visiteurs ne la recherchant pas.

    Je fais partie d’une société tierce spécialisée dans la récolte d’avis, certifiée NFZ74-501, après 1 an de boite voici les conseils que je peux donner pour gérer correctement ses avis produits:

    1/ Relire 100% de ses avis, et répondre à tous ceux le nécessitant

    C’est ici que vous montrez à votre client et à vos visiteurs VOTRE expertise! Voir des réponses, ça rassure le visiteur, le client, ça créé du contenu SEO friendly tout en répondant à un VRAI besoin.

    2/ Publier 100% des avis – moins ceux dont le contenu est illégal

    Rappelez vous que créer des avis, ou les supprimer sans fondement légal est assimilable à une pratique mensongère trompeuse selon le Code de la Consommation. Cette infraction est punie de 2 ans de prison et 37 500€ d’amende.

    Rappelez-vous: l’erreur EST humaine. Vous n’aurez jamais 5/5. Mais tant que vous avez plus de 4/5, communiquer sur vos avis est une bonne chose.
    Si vous êtes en dessous, vous avez des problèmes structurels. Ne communiquez pas avec vos avis, mais servez-vous en alors pour identifier, hiérarchiser, prioriser puis corriger vos problèmes.

    3/ Faire en sorte de récolter de nouveaux avis de façon régulière

    Ne plus récolter d’avis de façon régulière, c’est pas bon pour l’image. Mettez-vous à la place du consommateur : que penseriez-vous d’un site qui récolte beaucoup d’avis, puis plus rien pendant 6 mois?

    4/ Par défaut, mettre en avant les avis utiles pour le visiteur

    Par avis utile, j’entends pour le visiteur et pour Google. Dans l’idéal, il est riche en contenu, en mots clés. Votre réponse (si elle a lieu d’être) est professionnelle et apporte une vraie valeur ajoutée.