Alors que le web 2.0 a instauré le dialogue bi-directionnel entre les marques et les internautes, les médias sociaux ont permis la communication latérale entre les internautes. Désormais, les consommateurs parlent entre eux de façon instantanée sur des plateformes sociales.

La viralité apportée par les médias sociaux est une bonne chose d’un point de vue marketing : elle aide par exemple à augmenter la visibilité des messages des entreprises en un temps record. Cependant, elle pose aussi le problème du traitement des critiques négatives émises publiquement au sein de communautés importantes.

Si le sujet vous intéresse, vous le saurez sans doute tout autant par l’infographie présentée ci-dessous. En effet, ODM y décrit comment les marques répondent aux critiques sur les médias sociaux.

La méthodologie observée repose sur 5 étapes :

  1. Surveillez les médias sociaux pour découvrir aussi vite que possible des problèmes potentiels.
  2. N’ignorez pas les retours négatifs dans la mesure où le laxisme entraîne des émotions négatives. Réagissez face aux plaintes, répondez aux questions, redirigez les personnes vers le service approprié quand cela est nécessaire.
  3. Entrez dans la conversation aussi vite que possible quand il existe des retours négatifs.
  4. Ayez un plan de crise. Que peut-il se passer ? Comment réagiriez-vous ? Même un plan d’action rudimentaire vous aidera plus qu’aucun plan.
  5. Engagez le dialogue personnellement : les choses peuvent se calmer facilement si les internautes parlent à une personne réelle avec un nom.

critiques-negatives-medias-sociaux

A Votre Tour Maintenant !

Votre entreprise a t-elle déjà reçu des critiques négatives sur les médias sociaux ? Comment avez-vous géré ces critiques ? Que pensez-vous de la méthodologie décrite via cette infographie ?

Source : Mediabistro.com