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Voilà un chiffre qui en dit long sur la stratégie e-marketing de certaines marques sur les médias sociaux. Entre les marques qui privilégient la taille de leur communauté au détriment de la création d’une communauté engagée et celles qui n’ont pas encore compris qu’il existait une attente de la part des consommateurs pour un service client sur les médias sociaux, ce chiffre témoigne d’une réalité qui a encore de beaux jours devant elle.

Et s’il existait une métrique qui permettait de mesurer les efforts accomplis par les entreprises sur les médias sociaux au niveau de la relation client ? Socialbakers vient justement de créer un nouvel indice suite au déplacement progressif du service client traditionnel vers un service client sur les médias sociaux : il s’agit de la métrique « Socially Devoted company ».

Pour être une « entreprise socialement dévouée », Socialbakers explique qu’il est nécessaire de réunir trois conditions :

  1. Ouvrir le mur de sa Page Facebook pour que les fans puissent poser des questions – Socialbakers rappelle que 25% des marques globales ont un mur fermé.
  2. Répondre au moins à 65% des questions – et si possible individuellement.
  3. Répondre rapidement.

Alors que les médias sociaux permettent aux marques de créer une relation plus personnelle avec leurs communautés, Socialbakers constate paradoxalement que 7 questions sur 10 sont laissées sans réponse sur le mur des Pages Facebook des marques.

L’indice « Socially Devoted company » s’accompagne d’un site internet dédié www.socially-devoted.com où vous retrouverez le classement des 5 entreprises les plus ou les moins dévouées socialement par industrie. Les critères pris en compte pour l’établissement de ce classement sont le taux de réponse, le temps de réponse, le nombre de fans ainsi que le nombre de questions qui ont reçu une réponse.

Les données obtenues ont aussi permis d’identifier les industries qui étaient plus « socialement dévouées ». Ainsi l’industrie des télécommunications et de la téléphonie enregistre le meilleur résultat avec un taux de réponse de 60,4% suivi par le transport aérien (55%) et la finance (46,4%).

socially-devoted-socialbakers-facebook-industriesJan Rezab, le CEO de Socialbakers, explique : « devenir une entreprise « socialement dévouée » créera une relation fondée sur la confiance, qui en fin de compte permettra l’existence d’une relation bien plus forte que vous pouvez l’imaginer. Et elle se traduira progressivement par plus d’engagement et plus de fans qui deviendront des clients. Votre marque doit être là où sont vos clients. C’est pourquoi vous devez vous concentrer davantage sur le service client sur les médias sociaux ».

Source : Socialbakers.com

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