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70% des Fans Facebook Sont Ignorés par les Entreprises !

| 21 juin 2012 | 6 Commentaires

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Voilà un chiffre qui en dit long sur la stratégie e-marketing de certaines marques sur les médias sociaux. Entre les marques qui privilégient la taille de leur communauté au détriment de la création d’une communauté engagée et celles qui n’ont pas encore compris qu’il existait une attente de la part des consommateurs pour un service client sur les médias sociaux, ce chiffre témoigne d’une réalité qui a encore de beaux jours devant elle.

Et s’il existait une métrique qui permettait de mesurer les efforts accomplis par les entreprises sur les médias sociaux au niveau de la relation client ? Socialbakers vient justement de créer un nouvel indice suite au déplacement progressif du service client traditionnel vers un service client sur les médias sociaux : il s’agit de la métrique « Socially Devoted company ».

Pour être une « entreprise socialement dévouée », Socialbakers explique qu’il est nécessaire de réunir trois conditions :

  1. Ouvrir le mur de sa Page Facebook pour que les fans puissent poser des questions – Socialbakers rappelle que 25% des marques globales ont un mur fermé.
  2. Répondre au moins à 65% des questions – et si possible individuellement.
  3. Répondre rapidement.

Alors que les médias sociaux permettent aux marques de créer une relation plus personnelle avec leurs communautés, Socialbakers constate paradoxalement que 7 questions sur 10 sont laissées sans réponse sur le mur des Pages Facebook des marques.

L’indice « Socially Devoted company » s’accompagne d’un site internet dédié www.socially-devoted.com où vous retrouverez le classement des 5 entreprises les plus ou les moins dévouées socialement par industrie. Les critères pris en compte pour l’établissement de ce classement sont le taux de réponse, le temps de réponse, le nombre de fans ainsi que le nombre de questions qui ont reçu une réponse.

Les données obtenues ont aussi permis d’identifier les industries qui étaient plus « socialement dévouées ». Ainsi l’industrie des télécommunications et de la téléphonie enregistre le meilleur résultat avec un taux de réponse de 60,4% suivi par le transport aérien (55%) et la finance (46,4%).

socially-devoted-socialbakers-facebook-industriesJan Rezab, le CEO de Socialbakers, explique : « devenir une entreprise « socialement dévouée » créera une relation fondée sur la confiance, qui en fin de compte permettra l’existence d’une relation bien plus forte que vous pouvez l’imaginer. Et elle se traduira progressivement par plus d’engagement et plus de fans qui deviendront des clients. Votre marque doit être là où sont vos clients. C’est pourquoi vous devez vous concentrer davantage sur le service client sur les médias sociaux ».

Source : Socialbakers.com

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Catégorie: Social Media

Au sujet de l'auteur ()

Isabelle Mathieu est consultante en médias sociaux et experte Facebook. Elle accompagne les professionnels dans leur stratégie e-marketing et anime des formations intra et inter-entreprises. Elle est régulièrement interviewée sur des problématiques social media : l'Express, 01Net, 20minutes etc. En 2012, Isabelle Mathieu a été élue dans le Top 10 des influenceurs Européens par Salesforce et en 2013, comme l'un des Top Marketeurs Européens par Hubspot.

Commentaires (6)

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  1. C’est quelque chose qui me choque également. Beaucoup d’entreprise ouvrent une page Facebook pour avoir une page Facebook et oublient que l’intérêt même du social est de créer du lien via la discussion et l’échange avec ses membres.

    Après, ça prend du temps c’est sûr mais je pense que le jeu en vaut la chandelle.

    Sur la page Facebook de mon blog, tout les amateurs de bière partagent ce qu’ils veulent, c’est 100% socially opened !

  2. Hélène dit :

    Etant responsable de communication dans une petite PME et ayant été Community Manager dans une aussi petite PME, je comprends parfaitement les enjeux de l’engagement via les réseaux sociaux. En revanche, on oublie un peu (trop) souvent de rappeler qu’une partie (une partie seulement) des internautes profitent de l’anonymat de l’internet et des plateformes sociales pour vilipender l’entreprise, se montrer très agressif voire carrément insultant et qu’il est parfois très difficile de réagir face à ces commentaires.

    Le service client de manière générale est extrêmement délicat et il est parfois beaucoup plus facile d’avoir une présence physique ou téléphonique car une communication virtuelle peut être mal interprétée.

    N’oublions pas que derrière les écrans se trouvent des êtres humains et que parfois un post laissé sans réponse peut révéler quelque chose de plus profond qu’un simple refus d’engager la communauté.

  3. Souvent les pages Facebook sont utilisées par les clients pour régler leurs contentieux mais je pense que répondre à un client haineux de façon cordiale est plutôt perçu de façon positive par les autres fans.

    Après, comme le précise Hélène, si la discussion s’étale trop, il me semble préférable d’inviter à poursuivre le débat par téléphone. Encore une fois, ce sera perçu positivement par le reste de la communauté.

  4. virginie dit :

    Il est vrai que beaucoup d’entreprises surfent sur la vague des réseaux sociaux sans pour autant faire ce qu’il faut pour leurs fans. Cela peut passer pour du mépris, alors que je crois qu’ils sont tout simplement un peu largués pour la plupart.

    D’où l’intérêt d’embaucher quelqu’un pour ce genre de mission, quelque fois un peu dangereuse car, je rejoins Hélène sur ce sujet, les internautes ne sont pas toujours tendres.

    Mais des efforts sont fait. Notamment bouygues Télécom, que j’ai ajouté à l’époque où Free a sorti son forfait magique à 2 euros, qui a répondu à tous (ou presque) les clients mécontents, voir insultants. Tout ça avec un calme admirable.

    Et il en va de même maintenant, ils sont très présents,animent leur page sans polluer les murs, répondent aux gens.

    Bel exemple à suivre.

  5. Brice dit :

    Il est regrettable que ces entreprises n’aient pas compris que les réseaux sociaux sont des médias de conversation et non pas de communication. Ils vont devoir repenser rapidement leurs rapports à leurs cibles sous peine de rater le coche…

  6. JoanR dit :

    Comme Virginie je pense que ces TPE et PME sont larguées, et ont de plus très peu de temps à consacrer à cette communication (voire pas du tout ! ), alors que celle-ci est effectivement essentielle. Les entreprises entendent et lisent partout combien une présence sur les réseaux est importante, alors elles ouvrent un compte …. et s’arrêtent là faute de temps, de budget, de connaissance dans le domaine.

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