Ce que le crash du vol Asiana 214 nous apprend des réseaux sociaux

Récemment, je lisais un billet relatant le fait que l’AFP semblait de plus en plus agacée par certains journalistes qui, plutôt qu’envoyer une dépêche AFP, préféraient d’abord publier l’information à relater sur les réseaux sociaux, via leur compte personnel. L’AFP avait pourtant prévu le coup : dans son guide de participation des journalistes AFP aux réseaux sociaux, elle incite ses journalistes à être présents en leur nom propre sur lesdits réseaux, tout en rappelant que chacun d’entre eux doit « réserver à l’agence la primeur des informations recueillies dans le cadre de son travail ».

Le crash du Boeing 777 d’Asiana Airlines le 6 juillet dernier a, de nouveau, montré la puissance d’information des réseaux sociaux… et le caractère « dépassé » des médias d’information traditionnels.

Crash du Boeing d’Asiana : la preuve par l’exemple

Un seul exemple vient illustrer cet état de fait : l’un des passagers de l’appareil accidenté, David Eun (@Eunner sur Twitter), a publié cette image juste après avoir quitté l’avion par les toboggans de secours :

Face aux trop rares images de la catastrophe et moins de 15h après le crash, cette image a déjà fait le tour du monde, reprise par tous les médias internationaux.

De nombreux médias traditionnels d’information, comme par exemple LesEchos.fr, se voient cantonnés au rôle de commentateurs d’informations délivrées non pas par un journaliste, mais bien par un passager rescapé du vol Asiana 214. Voilà ce que cet article des Echos indique : « [M. Eun] est en réalité un des vice-présidents exécutifs de Samsung aux Etats-Unis. Avant cela, il a travaillé chez Google, Time Warner, NBC News, Bain, et AOL, selon son profil LinkedIn. Un parcours techno qui explique probablement le réflexe Twitter instantané malgré le choc lié au crash. »

Il y a fort à parier que non, le parcours « techno » de ce passager ne soit pas à l’origine du réflexe qu’il a eu, sitôt évacué de l’avion, de publier l’information sur les réseaux sociaux. Comme beaucoup d’autres membres d’un réseau social, M. Eun a simplement voulu partager à sa communauté l’événement extraordinaire qu’il venait de vivre et dont il a miraculeusement survécu.

Une information brute, sans traitement

L’association de réseaux sociaux accessibles à tous depuis des terminaux mobiles connectés en continu a changé la donne en termes d’accès et de diffusion d’information. Au jour d’aujourd’hui, chacun est en mesure de diffuser le fait dont il est témoin, photo ou vidéo à l’appui, avec un potentiel de viralité qui n’a d’autre limite que le nombre de membres du réseau utilisé.

M. Eun, dont le compte Twitter a atteint un pic à 27000 followers (contre 3000 la veille de l’accident), s’est même offert le luxe de refuser une interview sur CNN pour continuer de relater les faits via Twitter, à sa manière. Là où des chaînes d’information en continu relataient des faits non avérés, sans réelle valeur ajoutée journalistique, les témoins directs de l’accident parvenaient à raconter l’événement en 140 caractères, en temps réel. De manière brute, non filtrée. Comme par automatisme, les hashtags de l’événement se sont imposés d’eux-mêmes, rendant le suivi des discussions très aisé… et accélérant la propagation des informations.

Les réseaux sociaux : incontournables !

De manière assez visionnaire, le consultant en Social Media Hervé Pargue l’a brillamment illustré dans cette vidéo récente imaginant la propagation d’une future catastrophe aérienne sur les réseaux sociaux. Les principaux opérateurs de transport ne maîtrisent plus toute la chaîne d’information en cas d’incident majeur. Dans ce type de situation, certains clients se retrouvent au cœur de l’événement, disposant d’informations parfois très précises qu’ils peuvent relayer à un grand nombre de personnes.

Voilà pourquoi, pour les opérateurs de transport comme pour bien d’autres entreprises de tous types d’activité, non seulement une présence sur les réseaux sociaux est nécessaire, mais l’anticipation de telles situations de crise est impérative. Cette préparation devra identifier les différents types de risques pour imaginer comment traiter chacun d’eux, sur le terrain de l’information client.

En conclusion : soyez présents, et anticipez

Une catastrophe aérienne, un incident ferroviaire, un accident d’autocar sont des événements rares, mais souvent tragiques. L’époque où l’opérateur distillait les informations au compte-goutte à une poignée de journalistes est révolue. Pour ne pas ajouter à la catastrophe une crise d’information et, potentiellement, d’image, l’opérateur a tout intérêt à se préparer pour savoir comment faire face le moment venu. Cela implique évidemment d’être présent et actif sur les principaux médias sociaux. Mais cela implique aussi de la préparation, au calme quand tout va bien, pour imaginer le pire et se rendre capable de gérer l’information si un tel événement survient un jour.

A Propos de Thibaud Deletraz

Thibaud Deletraz est manager opérationnel de centres de relation client, dans le domaine du transport public et de la mobilité pour Effia Synergies. Il aide les opérateurs de transport à développer l’usage des transports, par une relation client de proximité et des actions commerciales innovantes. Vous pouvez le suivre sur Twitter.