Les Marques Doivent-elles Répondre Aux Réclamations Adressées Via Twitter ?

Par 14 novembre 2011 Réseaux Sociaux
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J’aime Hootsuite. Mais il y a quelques mois, j’étais plutôt frustrée car il m’était impossible d’y connecter mon compte Linkedin – et ce malgré de nombreux essais. Qu’ai-je donc fait ? Je me suis alors tournée vers Twitter et j’ai contacté le compte français d’Hootsuite pour leur faire part de mon problème.

Je dois admettre que je suis une grande fan de Twitter (aussi) dans un cadre de la gestion de la relation client. J’utilise cette plateforme dès que j’ai une question à poser à une entreprise concernant un problème que je rencontre avec un de leurs services. Pas besoin de rédiger un email long et d’attendre 48 heures pour obtenir une réponse. En fait, je formule ma demande d’aide tout au plus en 140 caractères et je reçois une réponse à mon tweet en quelques heures. Idéal !

S’agissant d’Hootsuite, j’ai toujours la même difficulté aujourd’hui. Hootsuite a invoqué un problème d’API bien identifié mais encore non solutionné qui touche plusieurs comptes, dont le mien. Cependant, en répondant à mes tweets et en essayant de m’aider, Hootsuite a fait de moi une utilisatrice satisfaite :)

Il semblerait toutefois que tout le monde ne connaisse pas la même expérience que la mienne. En effet, je lisais récemment une étude sur le sujet effectuée auprès de consommateurs américains. Les résultats montrent que :

  • la moitié des personnes interrogées qui adressent une réclamation à une entreprise via Twitter s’attendent à ce que l’entreprise réponde ou au moins lise leur tweet.
  • pourtant, seul un tiers de ces personnes reçoivent une réponse à leur question via Twitter.

Cette étude révèle aussi que le degré d’attente pour une réponse varie en fonction de l’âge. Ainsi, les personnes les plus matures sont celles qui attendent le plus une réponse à leur question alors que les générations plus jeunes sont à l’inverse celles qui attendent le moins une réponse à leur question. Comment expliquer cette différence ? Peut-être que pour les personnes d’âge mature, le sentiment de ne pas être souvent entendues est important et que par conséquent, elles recherchent plus d’écoute sur Internet. Concernant les générations les plus jeunes, j’aurai tendance à dire qu’elles ont un enthousiasme très modéré par rapport au monde de l’entreprise.

attentes-consommateurs-marques-twitter-plaintesPourtant, il suffit de regarder les informations présentées ci-dessous pour comprendre qu’une entreprise à plus à perdre qu’à gagner en ignorant les tweets qui lui sont adressés. Ainsi, 74,5% des personnes interrogées indiquent qu’elles sont satisfaites de la réponse de l’entreprise qu’elles ont contactée via Twitter. Et pour les entreprises qui décident de répondre aux questions des consommateurs via Twitter, les bénéfices escomptés de leur politique concernent principalement l’influence de la perception de leur marque (58%) et la construction d’une relation sur le long terme avec leur audience (56%).

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Conclusion

En ignorant les questions qui leur sont posées via Twitter, les professionnels prennent le risque d’augmenter la perception négative de leur entreprise. La mise en place d’un service client via Twitter est une attente réelle de la part des consommateurs. Et des efforts doivent être engagés pour apporter un service qualitatif, seul garant de retours positifs pour les marques.

A Votre Tour Maintenant !

Pensez-vous que la situation soit différente en France ? Est-ce que les marques que vous contactez via Twitter vous répondent ? D’après vous, pourquoi certaines marques décident de ne pas répondre aux plaintes de consommateurs adressées via Twitter ?

Source : emarketer.com

Isabelle Mathieu

A propos de Isabelle Mathieu

Isabelle Mathieu dirige un cabinet de conseil spécialisé dans les audits, les stratégies et les formations en médias sociaux. Elle édite Emarketinglicious.fr depuis 2010 et est régulièrement interviewée à titre d'expert sur des problématiques social media: l'Express, 01Net, 20minutes etc. En 2012, Isabelle Mathieu a été élue dans le Top 10 des influenceurs européens par Salesforce et en 2013, mentionnée comme l'un des experts marketing européens par Hubspot.

4 commentaires

  • Bonjour,

    Je ne pense pas que la situation soit différente en France. Pour soigner leur e-reputation/e-mage, il est claire que les marques et entreprises doivent répondre aux plaintes de leurs clients. En revanche je n’ose imaginer le capharnaüm dès lors que chaque français aura sont compte twitter. La plateforme de microblogging n’a pas pour vocation de devenir une plateforme de SAV mais un fil d’information.
    En attendant, pour ne pas trop encourager les plaintes sur Twitter, les marques peuvent répondre pas message privé à leurs clients.

    Merci pour cet article.

  • vansnick dit :

    hello Isabelle,

    Merci pour ce billet intéressant…. j’en ai un au frigo sur un sujet proche.
    Il n’y a malheuresement pas bcp d’exemple francophone de sav sur Twitter je trouve. J’ai trouvé bnp, free, sfr en connais-tu d’autres ?

    A toute ;)

    RV

  • Sandra PEREZ dit :

    Bonjour,

    Merci Isabelle pour cet article.

    Perso j’avoue que ça ne me serait pas venu à l’idée de faire appel à un SAV sur Twitter.
    J’utilise principalement les mails quand c’est possible, et déjà c’est assez navrant en grande majorité !

    Mais Twitter, je doute que ce soit bien pratiqué en France. Et quand je vois la gestion des litiges etc… chez beaucoup de sociétés par les moyens « traditionnels » ou mails, je suis très sceptique sur leur efficacité via Twitter ;o)

    Bonne journée,
    Sandra

  • @Marketing PGC : l’usage dominant de Twitter pour les entreprises est en effet aujourd’hui l’info. Mais je ne vois par pourquoi Twitter ne pourrait pas offrir d’autres opportunités marketing. La gestion de la relation client me parait tout indiquée.

    Bonjour Régis, je suis impatiente alors de te lire ! Le sujet m’intéresse grandement et figurait également sur ma todo liste ;) Pour répondre à ta question, tu as aussi : @Orange_conseil @Numericable @Clt_VoyagesSncf :)

    Merci Sandra pour avoir partagé votre avis avec nous :)